– Teen tässä vuosihuoltoa teidän autoonne, ja tässä on yksi isompi juttu...
Autokeskus Konalan asentaja Anniina Kallio kuvaa auton alla videota. Nosturille nostettu Ford valuu öljynsekaista jäähdytinnestettä, eikä vuodon alkupistettä oikein näe purkamatta autoa. Niinpä asiakas saakin tekstiviestillä ja sähköpostilla linkin videoon, jossa on myös ehdotus uuden ajan varaamisesta.
– Tässä autossa on vaikea lähteä kuvaamaan, mistä öljyvuoto löytyy. Silloin täytyy selittää videolla, että on varattava uusi aika ja hieman purkaa autoa, niin sitten saa kunnon kuvan asiasta, selventää Kallio.
Pystyy selittämään ja näyttämään asiakkaalle paremmin, mikä todellisuudessa autossa on vikana. Anniina Kallio
Asentaja ajaa auton halliin ja katsoo, onko alustassa mitään, mistä asiakkaan pitäisi tietää. Tämän jälkeen kuvataan lyhyt video, josta mahdollisesti tarvittavat toimenpiteet käyvät ilmi. Mikäli tehtävää löytyy, lähetetään videolinkin mukana valmiit kustannusarviot huollolle. Asiakas voi hyväksyä lisätyöt napin painalluksella.
– Saamme kyseisen palvelun avulla poistettua vanhoja käsityksiä siitä, että merkkihuolto on kallista valohoitoa, kiittelee Ford-merkkihuollon vastaava Antti Koskinen.
Asentaja käyttää videon kuvaamiseen työaikaa pari minuuttia kerrallaan. Jos autossa on enemmän vikoja, voi minuutteja kulua pari lisää. Ajankäyttö kuitenkin kannattaa, näkee Anniina Kallio.
– Jossain määrin tämä helpottaa työtä, koska pystyy selittämään ja näyttämään asiakkaalle paremmin, mikä autossa todellisuudessa on vikana.
Joskus kannattaa vaihtaa korjaamoa
Kilpailu- ja kuluttajavirasto ratkaisee vuosittain yli sata auton korjaukseen ja huoltoon liittyvää tapausta. Tähän kategoriaan eivät lukeudu käytetyn auton kauppaan liittyvät tapaukset, joihin saattaa myös liittyä ajoneuvon korjaamista.
Useimmiten virastoon otetaan yhteyttä, kun työ yksinkertaisesti epäonnistuu, eli korjauksella ei saada toivottua tulosta. Toisinaan myös hinta saattaa nousta etukäteen arvioidusta.
– Jos autosta vaihdetaan vaikka kuusi osaa, saatetaan joskus kiistellä siitä, oliko joku osista pakko vaihtaa tässä yhteydessä, toteaa kuluttajaoikeusneuvoja Martti Suhonen.
Osa asiakkaista ei näe koskaan autonsa alustaa. Antti Koskinen
Monesti eteen tulee myös tapauksia, joissa autoa korjataan ja korjataan saamatta sitä kuitenkaan kuntoon.
– Jossakin vaiheessa kannattaa vaihtaa korjaamoa. Toinen asentaja voi sattumoisin huomata vian nopeasti, kun taas toinen vain testaa ja testaa, sanoo kuluttajaoikeusneuvoja Martti Suhonen.
Auton videoimista Suhonen pitää hyvänä, kunhan video on totuudenmukainen, eli sitä ei esimerkiksi ole pätkitty harhaanjohtavalla tavalla.
– Se saattaa selkeyttää tilannetta, pohtii Suhonen.
Suhosen mukaan viraston tavoitteena on yleensä sovitella kiista osapuolien välillä. Välillä maksajaksi päätyy korjaamo, välillä asiakas. Oikein kinkkiset asiat saattavat mennä kuluttajariitalautakuntaan.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilla on pitkä lista ohjeita auton huollon ja korjauksen virheiden varalle.
Reklamaatiot vähemmäksi
Ford-huollossa videoinnista tullut palaute on Antti Koskisen mukaan ollut pääasiassa hyvää. Hän tulkitsee palautetta niin, että kuilu asiakkaan ja liikkeen väliltä on saatu pienemmäksi: asiakas tietää, mitä korjaamossa tehdään.
Lokakuusta lähtien autoja on videoitu noin kolmesataa. Kuvaamisen käynnistyttyä myös saapuneiden reklamaatioiden määrä on Konalan Autokeskuksessa pienentynyt.
Lisäksi asiakas pääsee videon avulla paikkaan, mihin läheskään aina normaalisti ei päästä: autonsa alle.
– Osa asiakkaista ei näe koskaan autonsa alustaa. He kehuvat sitä, että näkevät, miten se alusta kehittyy, toteaa Koskinen.